BVS realizó con éxito un exclusivo Partner Day junto a Genesys, con foco en la Inteligencia Artificial aplicada a la Orquestación de Experiencias y la transición hacia modelos centrados en el cliente. En ese marco, se dio a conocer el caso de éxito de Banco Galicia como ejemplo de innovación en Customer Experience (CX).
Julián Aldazabal, Innovation & Channel Transformation Manager de la entidad bancaria, explicó que eligieron la plataforma Genesys Cloud para ordenar y consolidar la experiencia de atención bajo una capa común capaz de administrar de forma integral todos los puntos de contacto.
«En 2024 empezamos a trabajar con BVS y Genesys en la implementación e integración de una nueva tecnología, lo que representó nuestra primera experiencia en la nube. El desafío fue migrar un Contact Center de más de mil agentes, distribuidos en toda Argentina, manteniendo la operación en marcha», dijo.
Aldazabal destacó además que, si bien el proyecto comenzó en el Contact Center, luego amplió su alcance para extender la orquestación de experiencias a todos los canales de interacción con el cliente. “Hoy contamos con la suite completa de Genesys Cloud”, agregó.
La apertura del evento estuvo a cargo de Luciano Iturbide, Sales Manager de BVS, quien aseguró que «la lealtad es frágil y el cliente no perdona la desconexión entre canales». Además, destacó la necesidad de pensar la IA “como un orquestador y no solo como un automatizador”.
“La IA no viene a reemplazar a las personas. Todo lo que incorporemos previamente en CX y las herramientas de EX (Employee Experience) que brindemos a los agentes permitirá que puedan enfocarse en las tareas donde realmente generan valor”, sostuvo.
Por su parte, Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager de Genesys, señaló que «la IA es el habilitador para el tipo de experiencia que queremos construir. No crea la experiencia, sino que la hace posible», y remarcó la importancia de actuar en tiempo real sobre cada interacción para transformar la empatía en lealtad.
Durante la presentación, también repasó la evolución de la experiencia del cliente y destacó las nuevas capacidades impulsadas por IA, como los asistentes virtuales agénticos, capaces de ir más allá de la conversación para ejecutar acciones concretas. La sesión incluyó además una demostración en vivo de estas herramientas y sus aplicaciones en entornos de atención al cliente.
